Como gerenciar revisões online para impulsionar seu negócio local de forma sólida

Ter um fluxo constante de revisões e avaliações online positivas é absolutamente crucial para construir e manter uma reputação sólida e alcançar sucesso contínuo para qualquer negócio local nos dias de hoje.

Neste guia completo, exploraremos em detalhes as melhores estratégias e boas práticas para gerenciar adequadamente as revisões e feedbacks recebidos online e transformá-los em vantagem competitiva para o seu negócio.

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Por que avaliações positivas são cruciais para o sucesso local?

Conquistar e cultivar revisões positivas frequentes ajuda seu negócio local de diversas maneiras poderosas:

• Aumentam a credibilidade e confiança na qualidade dos seus produtos e serviços.
• Melhoram significativamente seu ranqueamento em sites vitais como Google Meu Negócio, Facebook e Yelp.
• Ajudam a gerar muito mais tráfego qualificado e potenciais clientes pelas buscas online e nas redes sociais.
• Destacam os pontos fortes do seu atendimento ao cliente para novos consumidores.
• Influenciam positivamente as decisões de compra de clientes em dúvida entre você e concorrentes.
• Transmitem autoridade e relevância para o Google.
• Criam ‘social proof’ de satisfação dos clientes.

Portanto, avaliações online positivas frequentes são um diferencial enorme para destacar seu negócio local dos concorrentes.

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Onde um negócio local deve focar para obter mais avaliações?

Alguns dos locais principais para você solicitar e receber revisões dos clientes são:

• O perfil da empresa no Google Meu Negócio.
• A página oficial no Facebook.
• O perfil do negócio no Yelp.
• Sites/marketplaces específicos do seu nicho ou segmento.
• Plataformas abrangentes como Amazon, MercadoLivre, iFood entre outras.

O ideal é focar sua atenção nos locais online onde a maior parte dos seus clientes está presente e busca por empresas locais como a sua.

Dicas comprovadas para obter mais revisões positivas

Algumas das melhores estratégias para solicitar e receber mais avaliações positivas de clientes satisfeitos são:

• Pedir educada e explicitamente avaliações logo após uma venda ou atendimento excepcional.
• Oferecer incentivos como pequenos descontos ou brindes para clientes que avaliarem seu negócio.
• Incluir um link direto para a página de avaliações da empresa em sua assinatura de e-mail.
• Publicar nas suas redes sociais postagens periódicas pedindo aos seguidores que avaliem positivamente sua empresa.
• Colocar cartazes incentivando avaliações na loja física, para negócios com pontos presenciais.
• Personalizar o pedido de avaliação mencionando o nome do cliente.
• Solicitar avaliações tanto para clientes novos quanto já existentes.

Técnicas para transformar avaliações em vantagens competitivas

Além de responder bem a todas as revisões, algumas técnicas para alavancá-las são:

• Destacar trechos das melhores avaliações recebidas em suas peças de marketing.
• Exibir proeminentemente os ícones e ratings de avaliações em seu site e redes sociais.
• Comparar sua nota de avaliações com a da concorrência e destacar que você é melhor avaliado.
• Monitore competitors para responder a mais avaliações que eles.
• Ofereça incentivos extras para clientes que derem avaliações 5 estrelas.
• Agradeça publicamente nas redes sociais aos clientes que deixarem avaliações positivas.

Boas práticas ao responder avaliações negativas

Ao receber uma revisão negativa ou crítica, algumas boas práticas são:

• Leve a sério o feedback e responda de forma positiva, educada, empática e construtiva.
• Ofereça alguma solução, compensação ou gesto de boa vontade quando apropriado.
• Agradeça o cliente pelo feedback e peça sinceramente dicas para melhorar seu negócio.
• Analise e discuta internamente os pontos negativos levantados para melhorar.
• Nunca entre em discussões acaloradas publicamente com o cliente, mantenha a calma.
• Se a avaliação for claramente falsa ou injusta, você pode reportar o abuso ao site em questão.

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Respostas para dúvidas frequentes sobre avaliações

Ainda ficou dúvidas? Veja a seguir as respostas para algumas das perguntas mais comuns:

1. Devo pedir avaliações online apenas para clientes muito satisfeitos com minha empresa?

R: Na verdade, avaliações honestas de todos os perfis de cliente, positivas ou não, são bem-vindas, pois mostram que você não teme críticas.

2. É considerado ético e justo oferecer descontos em troca de revisões positivas?

R: Cuidado com excessos nessa prática, o ideal é tentar conquistar avaliações completamente autênticas e honestas. Oferecer descontos moderados ocasionalmente como incentivo pode ser ok.

3. Responder a absolutamente todas as revisões negativas é realmente necessário?

R: O recomendado é responder a todas quando possível, mas se a avaliação for claramente injusta ou ofensiva, não é necessário gastar tempo respondendo. Mantenha sempre a educação.

4. Poucas revisões negativas já são suficientes para prejudicar significativamente meu negócio local?

R: Algumas avaliações negativas são normais para qualquer empresa. Foque seus esforços em manter uma boa média geral respondendo a todas adequadamente.

5. Devo concentrar meus esforços em conseguir avaliações em um site específico ou plataforma?

R: O ideal é focar nos locais online onde a maior parte dos seus clientes já estão presentes e buscam por empresas como a sua. Em geral Google Meu Negócio, Facebook e Yelp são os mais importantes.

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Planejando sua estratégia de gerenciamento de avaliações

Ao definir sua estratégia, alguns pontos a considerar são:

• Onde meus clientes buscam por meu tipo de empresa e avaliam negócios locais?
• Que incentivos posso oferecer para estimular mais avaliações positivas?
• Como integrar pedidos de avaliação na jornada pós-venda do cliente?
• Como responder rapidamente a todas as avaliações recebidas?
• Como posso coletar feedback dos clientes para melhorar meu negócio?
• Como destacar minhas avaliações positivas nas comunicações de marketing?
• Como comparar minha reputação online com a dos concorrentes?

Pense nesses pontos ao estabelecer seus processos de gerenciamento de avaliações.

Monitorando métricas e ranqueamento

Alguns KPIs importantes para acompanhar:

• Quantidade de avaliações recebidas nos últimos 30 dias
• Nota média atual em cada site relevante
• Percentual de avaliações 4/5 estrelas ou superior
• Ranking dos seus perfis em comparação com concorrentes locais
• Volume de tráfego que as avaliações trazem

Perguntas frequentes sobre gerenciamento de avaliações locais

Ainda ficou dúvidas? Veja a seguir as respostas para algumas das perguntas mais comuns:

1. Devo pedir avaliações online apenas para clientes muito satisfeitos com minha empresa?

R: Na verdade, avaliações honestas de todos os perfis de cliente, positivas ou não, são bem-vindas, pois mostram que você não teme críticas.

2. É considerado ético e justo oferecer descontos em troca de revisões positivas?

R: Cuidado com excessos nessa prática, o ideal é tentar conquistar avaliações completamente autênticas e honestas. Oferecer descontos moderados ocasionalmente como incentivo pode ser ok.

3. Responder a absolutamente todas as revisões negativas é realmente necessário?

R: O recomendado é responder a todas quando possível, mas se a avaliação for claramente injusta ou ofensiva, não é necessário gastar tempo respondendo. Mantenha sempre a educação.

4. Poucas revisões negativas já são suficientes para prejudicar significativamente meu negócio local?

R: Algumas avaliações negativas são normais para qualquer empresa. Foque seus esforços em manter uma boa média geral respondendo a todas adequadamente.

5. Devo concentrar meus esforços em conseguir avaliações em um site específico ou plataforma?

R: O ideal é focar nos locais online onde a maior parte dos seus clientes já estão presentes e buscam por empresas como a sua. Em geral Google Meu Negócio, Facebook e Yelp são os mais importantes.

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Gerenciar de forma pró ativa as avaliações online é uma atividade crucial para destacar positivamente a reputação e credibilidade do seu negócio local na internet.

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