Excluir Avaliações Recebidas no Google Meu Negócio: Quando é Possível e Como Proceder?

Receber avaliações negativas de clientes insatisfeitos no Google Meu Negócio é uma situação que pode ocorrer com qualquer empresa, por melhor que seja o seu atendimento.

Em alguns casos, os proprietários ficam tentados a excluir essas revisões ruins, mas será que isso é realmente possível dentro das diretrizes do Google?

Neste artigo completo, vamos explicar detalhadamente em quais situações específicas é aplicável solicitar a exclusão de uma avaliação considerada injusta ou indevida no Google Meu Negócio. Veremos também o passo a passo correto sobre como proceder para pedir essa remoção.

O Google Realmente Permite que os Proprietários Excluam Avaliações Negativas no Meu Negócio?

De forma geral, o Google não exclui avaliações negativas, de 1 ou 2 estrelas, simplesmente a pedido dos proprietários.

A política padrão do Google é manter qualquer avaliação, seja positiva ou negativa, como uma forma dos usuários expressarem livremente suas opiniões sobre uma empresa, produto ou serviço.

Porém, em alguns casos bem específicos, é possível solicitar a exclusão de uma avaliação quando o conteúdo violar gravemente as diretrizes de conteúdo da comunidade do Google Meu Negócio.

Mas isso somente se aplica para situações muito particulares de violação das regras. Avaliações negativas mas honestas e dentro das políticas de uso devem ser sempre mantidas.

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Quando é Considerado Válido e Aplicável Pedir a Exclusão de uma Avaliação no Google Meu Negócio?

De acordo com as diretrizes de conteúdo do Google Meu Negócio, algumas situações específicas que podem permitir solicitar a exclusão de uma avaliação ruim incluem:

• Avaliação feita explicitamente por um concorrente com o intuito claro de prejudicar e denegrir a imagem do negócio avaliado injustamente.
• Violação grave de privacidade, com exposição de dados pessoais sensíveis, informações de documentos ou outros dados confidenciais.
• Uso de linguagem imprópria, discriminatória, preconceituosa ou abusiva no conteúdo da avaliação.
• Difamação ou propagação intencional de informações e acusações comprovadamente falsas sobre a empresa.
• Postagem de spam ou links suspeitos e potencialmente maliciosos.
• Conteúdo completamente sem relação alguma com o negócio sendo avaliado, de forma claramente inadequada.

Portanto, somente se a avaliação negativa se encaixar em um desses casos específicos de violação grave, o proprietário poderá entrar com uma solicitação formal de exclusão da revisão junto ao Google.

Quais São os Passos e Procedimentos Para Solicitar a Exclusão de uma Avaliação do Google Meu Negócio?

Caso você se depare com uma avaliação que viola claramente as regras de conteúdo do Google Meu Negócio, é possível solicitar formalmente ao Google que ela seja excluída.

Para fazer essa solicitação, o processo correto a ser seguido é:

1. Acesse o painel do Google Meu Negócio e localize a avaliação ruim que deseja solicitar a exclusão.
2. Clique nos três pontos verticais que aparecem ao lado direito da avaliação e selecione a opção “Solicitar exclusão”.
3. Na próxima tela, leia os detalhes sobre o processo de exclusão e selecione o motivo mais aplicável ao caso dentre as opções apresentadas.
4. No campo aberto, explique com o máximo de detalhes possível os motivos pelos quais você acredita que aquela avaliação em particular deve ser excluída por violar as regras.
5. Sempre que possível, forneça evidências e comprovações, como prints de tela da avaliação com os trechos problemáticos destacados.
6. Revise os dados preenchidos e, quando estiver tudo pronto, clique no botão “Enviar solicitação”.
7. A partir daí é só aguardar a análise do Google sobre o caso. Esse processo pode levar de 2 a 7 dias úteis em média.
8. Se a solicitação for aprovada após a análise, a avaliação será removida do seu perfil. Porém, se for negada, ainda assim você poderá enviar um recurso.

Posso Simplesmente Excluir Manualmente Avaliações Negativas do Meu Perfil no Google Meu Negócio?

Não, em nenhuma hipótese avaliações devem ser excluídas manualmente pelos próprios proprietários, mesmo que sejam claramente avaliações negativas injustas ou falsas.

Isso ocorre porque excluir avaliações por conta própria é considerada uma violação direta aos termos de serviço do Google Meu Negócio, podendo levar à suspensão do perfil.

A única forma oficial de tentar remover uma avaliação é por meio do envio de uma solicitação formal de exclusão diretamente ao Google, seguindo o processo completo já explicado anteriormente.

Ou seja, o proprietário nunca deve apagar, ocultar ou excluir por conta própria nenhuma avaliação, por pior que seja. Isso vale para avaliações deixadas tanto no perfil público quando na área de “Posts” do painel administrativo.

Quando Não é Recomendado Solicitar a Exclusão de uma Avaliação Negativa no GMB?

Embora em alguns casos seja possível solicitar a exclusão, existem situações em que pedir a remoção de uma avaliação negativa não é recomendado:

• Quando se trata apenas de uma avaliação negativa com uma nota baixa, mas o conteúdo em si é uma crítica justa e honesta, sem violações.
• Quando o cliente apenas relatou uma experiência ruim genuína que teve no estabelecimento em determinada ocasião.
• Quando é uma avaliação antiga, que teve poucas visualizações e provavelmente não terá mais impacto.
• Quando não há evidências concretas e irrefutáveis de que o conteúdo da avaliação viola os termos de uso do Google Meu Negócio.

Nesses casos, o ideal é deixar a avaliação negativa publicada e usar como uma oportunidade de aprendizado. Foque em responder a avaliação de forma extremamente educada, profissional e construtiva.

O Que Fazer se o Google Negar a Solicitação de Exclusão de uma Avaliação pelo GMB?

Pode acontecer do Google analisar o seu caso e negar a exclusão da avaliação mesmo diante dos argumentos e provas apresentadas por você na solicitação inicial.

Caso isso ocorra, algumas atitudes e próximos passos recomendados incluem:

• Enviar um recurso de forma educada, apresentando novamente o seu lado e fornecendo novas evidências e informações que reforcem seu ponto e demonstrem o porquê da exclusão necessária.
• Responder publicamente à avaliação negativa de uma forma extremamente positiva e profissional, usando como uma oportunidade para melhorar sua reputação.
• Entrar em contato de forma respeitosa com o cliente que deixou a avaliação ruim, para tentar entender o problema e resolver a insatisfação.
• Trabalhar internamente para melhorar a qualidade do seu atendimento, produtos e serviços, a fim de evitar novas situações de avaliações negativas.
• Considerar recursos jurídicos em casos excepcionais de difamação ou danos severos à reputação comprovados. Porém, comece sempre tentando a resolução por vias administrativas.

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Perguntas e Respostas Frequentes Sobre a Exclusão de Avaliações no Google Meu Negócio

A seguir, confira as respostas para algumas das dúvidas mais comuns sobre solicitar a exclusão de avaliações pelo Google Meu Negócio:

O Google realmente exclui qualquer avaliação negativa que eu pedir para remover?

Não. A avaliação precisa violar comprovadamente os termos de uso para ter alguma chance de ser excluída. O Google raramente aprova a exclusão sem uma razão válida.

Posso solicitar ao Google a exclusão tanto de avaliações antigas quanto de avaliações recentes?

Sim, desde que qualquer avaliação antiga ou recente se enquadre em uma violação das diretrizes, você pode pedir que ela seja excluída por meio do processo formal.

Qual o prazo estimado para receber uma resposta do Google após enviar a solicitação?

O Google geralmente leva de 2 a 7 dias úteis para enviar uma resposta sobre a aprovação ou negação do pedido de exclusão de uma determinada avaliação.

O que pode acontecer se eu solicitar a exclusão de uma avaliação que na verdade não violou nenhuma regra?

Pedir a exclusão de avaliações legítimas e honestas pode ser considerado uma violação dos termos de uso por parte do proprietário. Isso em alguns casos pode levar à suspensão ou penalização do perfil por abuso do recurso.

Caso a exclusão seja negada, posso entrar com algum tipo de recurso ou apelação?

Sim, se uma primeira solicitação for negada, você pode entrar com um recurso detalhado explicando novamente o motivo pelo qual a avaliação precisa ser removida por estar em desacordo com as políticas.

Existe algum risco de o perfil ser banido se eu solicitar a exclusão repetidas vezes?

Eventualmente, solicitar várias vezes a exclusão de avaliações que na verdade não violam regras pode ser considerado abuso do recurso. Isso em alguns casos pode levar à suspensão ou desativação do perfil pelo Google.

Conclusão

Portanto, apesar de em raras situações ser possível solicitar a exclusão de uma avaliação do Google Meu Negócio, o Google quase sempre opta por mantê-la publicada, mesmo nos casos negativos.

O caminho mais recomendado é investir em responder todas as avaliações de forma muito profissional e em melhorar cada vez mais os produtos, serviços e atendimento ao cliente para evitar novas revisões negativas e aumentar as positivas.

Trabalhe sempre para conquistar avaliações legítimas de clientes genuinamente satisfeitos. Lembre-se que avaliações negativas também são uma oportunidade para aprender e melhorar como empresa.